Nắm bắt cơ hội với thương mại qua hội thoại

Thương mại qua hội thoại (Business Messaging) không phải là một phạm trù mới. Thực tế, từ nhiều năm nay, mọi người đã có xu hướng kết nối với doanh nghiệp giống như cách họ trò chuyện với bạn bè và gia đình. Thay vì gọi điện hoặc gửi email, khách hàng hiện có xu hướng nhắn tin và mong nhận được những phản hồi riêng một cách nhanh chóng. Trong bối cảnh dịch bệnh, tương tác trực tiếp bị hạn chế, tính đối thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Đối với doanh nghiệp, đối thoại cởi mở cũng có nghĩa là nỗ lực nhiều hơn để thấu hiểu những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đồng thời sẵn sàng tiếp nhận những phản hồi để cải thiện sản phẩm, dịch vụ. Thương mại qua hội thoại là hình thức tương tác hai chiều có tính xây dựng giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Khi bắt đầu cuộc hội thoại, cả doanh nghiệp và khách hàng đều bước vào một hành trình khám phá mới.

Đánh giá về tầm quan trọng của xu hướng thương mại qua hội thoại trực tuyến đối với việc kết nối toàn diện với khách hàng, ông Khôi Lê - Giám đốc Quốc gia thị trường Việt Nam, Meta - cho biết: “Hơn 1 tỷ người dùng toàn cầu kết nối với doanh nghiệp qua các dịch vụ nhắn tin của Meta mỗi tuần. Tại châu Á - Thái Bình Dương, hàng triệu doanh nghiệp đã đưa những công cụ này vào vận hành và từng bước thấy được giá trị của việc tăng cường hội thoại với khách hàng. Việt Nam cũng một trong những quốc gia đi đầu trong việc nắm bắt xu thế sử dụng tin nhắn doanh nghiệp phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, mở ra tương lai mới của việc giao tiếp với khách hàng”.

Câu chuyện của Kiehl’s Việt Nam - một trong những thương hiệu mỹ phẩm toàn cầu có tiếng tại Việt Nam là ví dụ điển hình.

Nhận thấy có rất nhiều khách hàng bắt đầu nhắn tin cho họ qua Messenger để hỏi về thông tin sản phẩm và đặt hàng, Kiehl’s Việt Nam nhận ra đây là cơ hội để xây dựng một kênh thương mại qua hội thoại đầu tiên trong khu vực. Thương hiệu này nhanh chóng ra mắt Chatbot “Mr. Bones” trên Messenger, giúp tư vấn chăm sóc da cho khách hàng và quản lý doanh số bán hàng.

Kiehl’s sau đó đã triển khai chiến dịch quảng cáo Click-to-Messenger, cho phép khách hàng có thể ấn vào quảng cáo và trò chuyện trực tiếp chatbot. Các quảng cáo đều bao gồm các video mô tả quá trình khách hàng có thể mua sản phẩm của nhãn hàng qua Messenger, đồng thời liên kết với bot để mọi người có thể được hồi đáp ngay lập tức cho những câu hỏi cơ bản như: Thông tin sản phẩm, giá bán, chọn mua sản phẩm…. Các đơn đặt hàng qua Messenger được đồng bộ với hệ thống quản lý sản phẩm, giúp Kiehl’s dễ dàng kiểm tra sản phẩm tồn kho hoặc tạo đơn. Đây chính là mấu chốt giúp nhãn hàng gia tăng trải nghiệm với khách hàng và thúc đẩy doanh số.

Chỉ trong một tháng chạy thử nghiệm, Kiehl’s đã thu về được những kết quả vô cùng ấn tượng: doanh số bán hàng tăng 22% và lượng cuộc trò chuyện mới trên Messenger tăng gấp 4 lần ngay trong tuần đầu tiên chạy Chatbot.

Bên cạnh những câu chuyện thành công như Kiehl’s Việt Nam, vẫn còn có những doanh nghiệp chưa theo kịp xu hướng, bỏ lỡ các cơ hội phát triển kinh doanh.

Ông Khôi Lê - Giám đốc Quốc gia thị trường Việt Nam, Meta

“Đã đến lúc mọi doanh nghiệp cần trở nên có tính đối thoại hơn, bởi một khi nền kinh tế phục hồi và mọi người tìm kiếm một trải nghiệm mua sắm linh hoạt hơn, hoạt động nhắn tin giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng sẽ ngày càng phổ biến. Sự linh hoạt đến từ việc đặt hàng tại cửa hàng và sau đó được giao về tận nhà, hoặc có thể hỏi thông tin về sản phẩm trước khi đến mua trực tiếp. Hoạt động nhắn tin giúp tất cả các nhu cầu này được thỏa mãn và đem đến một trải nghiệm mua sắm liền mạch, có tính kết nối” ông Khôi Lê chia sẻ thêm.