Ngân hàng Ally và Microsoft hợp tác ứng dụng AI tạo sinh

Theo đó, 47% các nhà lãnh đạo công nghệ được CNBC phỏng vấn cho biết, AI là hạng mục ngân sách hàng đầu trong năm tới. Nhưng điều đó không có nghĩa là ứng dụng AI tạo sinh sắp bước vào giai đoạn nở rộ. Mặc dù có thể có sự quan tâm và khoản chi tiêu (lớn), việc áp dụng công nghệ - triển khai thực tế - vẫn còn ở giai đoạn đầu.

Sathish Muthukrishnan, CIO của Ngân hàng Ally (Mỹ) và Priya Gore, Giám đốc điều hành dữ liệu và AI của Microsoft, đã chia sẻ những bài học từ quan hệ đối tác AI của họ; đồng thời, nêu bật các cơ hội và nguyên tắc hướng dẫn kế hoạch áp dụng của Ally, áp dụng cho bất kỳ tổ chức tài chính nào quan tâm đến việc tích hợp AI hiệu quả và đặt con người lên hàng đầu.

Vào tháng 7/2023, Ngân hàng Ally chính thức ra mắt Ally AI — một nền tảng độc quyền, dựa trên đám mây mang chức năng mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) tốc độ của các công cụ AI thương mại, cùng với các biện pháp bảo vệ bảo mật dữ liệu và tác động của con người cần thiết cho một công ty dịch vụ tài chính.

Trong nhiều tuần của tháng 6 và tháng 7/2023, hơn 700 cộng tác viên dịch vụ làm việc với khách hàng gửi tiền đã tham gia chương trình thí điểm tóm tắt cuộc gọi, trong đó, nền tảng Ally AI và LLM tạo điều kiện cho việc tóm tắt theo thời gian thực về các tương tác của khách hàng được thực hiện qua điện thoại. Phản hồi từ các cộng tác viên rất tích cực về tính chính xác và tiện lợi. Trong khoảng 82% bản tóm tắt được gửi về từ Ally AI, các cộng tác viên của Ally báo cáo rằng không cần bất kỳ sửa đổi nào của con người. Bên cạnh đó, công cụ này là điểm hỗ trợ đáng hoan nghênh để có thể tập trung phần lớn sức lực vào những tương tác có ý nghĩa với khách hàng. Nhóm người này đã nhận thấy, năng suất tăng lên và mức tăng nhẹ hơn khi thực hiện đa tác vụ — ghi chú, chuyển đổi giữa các màn hình, tập trung vào cuộc trò chuyện trực tiếp — trong khi nhận cuộc gọi của khách hàng.

​Để có được kết quả đó, từ hơn 3 năm trước, Ally bắt đầu xây dựng cơ sở hạ tầng — dữ liệu và phân tích tập trung, đám mây công cộng/riêng tiên tiến, các công cụ và quy trình bảo mật cứng rắn — có thể hỗ trợ các công nghệ mới nổi như AI, điện toán lượng tử,... Cùng với đó, việc phát triển các năng lực nội bộ — một đội ngũ kỹ sư chuyên sâu có chuyên môn để xây dựng một nền tảng như Ally AI kết hợp với các tiêu chuẩn bảo mật tốt nhất — nhằm duy trì và làm chủ công nghệ.

Nhưng nội lực là chưa đủ, sau khi xem xét nhiều giải pháp, Ally đã lựa chọn cộng tác với Microsoft. Là một tổ chức kỹ thuật số, văn hóa của Ally bao gồm việc chấp nhận rủi ro được quản lý, điều đó đã thúc đẩy việc huy động nhanh chóng một nhóm chung với Microsoft để khám phá các khả năng một cách an toàn nhưng vẫn sáng tạo. Cả hai công ty đều muốn cùng nhau học hỏi, hình thành một khuôn khổ AI có đạo đức, trải dài từ bảo mật đến khả năng giải thích và khả năng tiếp cận. Để làm được như vậy, đòi hỏi cần điều chỉnh chính sách gần như hàng ngày để duy trì sự an toàn cho người tiêu dùng, cũng như nhân viên một cách minh bạch.

AI có tiềm năng tiềm rất lớn nhưng hầu hết các mô hình đều cần có hướng dẫn sâu rộng để ngăn ngừa tác hại. Tất cả mọi lĩnh vực đều cần có rào chắn hướng dẫn triển khai công nghệ, nhưng lĩnh vực tài chính có các hồ sơ rủi ro đa chiều rõ rệt do mối liên kết trực tiếp với sinh kế tài chính của người tiêu dùng. Ví dụ: AI được hiệu chỉnh sai có thể gây nguy hiểm cho cả lợi nhuận và khả năng hòa nhập kinh tế, nếu các giả định sai sót hoặc dữ liệu đào tạo vô tình gây ra sự phân khúc không mong muốn. Vì vậy, ngoài việc xử lý các lỗi kỹ thuật, các ứng dụng tài chính đòi hỏi sự giám sát đặc biệt nghiêm ngặt và giám sát liên tục.

Ngoài ra, nhanh chóng xác định và giảm thiểu sự phân biệt đối xử ngoài ý muốn là điều rất quan trọng. Hội đồng đạo đức của Ally — bao gồm các nhà lãnh đạo nội bộ, tư vấn bên ngoài và pháp lý — cung cấp sự giám sát độc lập, phát hiện các vấn đề có thể xảy ra như sự thiên vị trước khi dùng các mô hình để tiếp cận khách hàng.

Kết quả ban đầu khả quan

Thắng lợi đầu tiên là đông đảo nhân viên ở các phòng, ban mong muốn khám phá các ứng dụng AI tiềm năng; hiện Ally có hơn 200 ý tưởng được huy động từ cộng đồng. Theo bản năng, mọi người nhận ra rằng, các quy trình làm việc lặp lại có khả năng nâng cao, giải phóng nhiều năng lực của con người hơn đối với các nhiệm vụ thiên về phán đoán.

Ví dụ: Những thành công ban đầu tập trung vào việc tóm tắt cuộc gọi hỗ trợ khách hàng. Áp dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để ghi lại chính xác các cuộc hội thoại ngay sau khi hoàn thành, giúp tiết kiệm những phút quý giá của việc ghi chép thủ công. Quan trọng hơn, các tư vấn viên đã có được góc nhìn đầy đủ hơn về nhu cầu của khách hàng từ các bản tóm tắt nâng cao của Ally.ai. Điều này nhanh chóng khơi dậy những khám phá về khả năng cá nhân hóa dựa trên sự hiểu biết được cải thiện đó.

Hóa ra, lợi ích lớn nhất được tạo ra bằng cách triển khai AI để tận dụng tốt hơn tài năng chuyên môn của nhân sự và truyền đạt sự đánh đổi một cách minh bạch để các nhóm cảm thấy được trao quyền bởi AI thay vì bị đe dọa. Cam kết của Ally là nâng cao tiềm năng của con người bằng cách tận dụng các thuật toán một cách cẩn thận, không thay thế hoàn toàn con người theo những cách phi nhân tính.

Bà Priya Gore cho rằng, các giao diện hỗ trợ về cơ bản sẽ nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng. Huấn luyện AI cách viết câu trả lời hữu ích cho câu hỏi của khách hàng hoặc tóm tắt các thỏa thuận để xác định các phần chính, giúp khách hàng doanh nghiệp tiết kiệm hàng nghìn giờ để có thể đầu tư tốt hơn vào các nhiệm vụ đòi hỏi mức độ phán đoán cao hơn. Những lời giải thích được hỗ trợ bởi AI của cố vấn tài chính về các lựa chọn thế chấp hoặc các tình huống danh mục đầu tư tạo được sự tin tưởng thông qua tính cởi mở.

Quyết định ngưỡng sẵn sàng triển khai

Một vấn đề rất quan trọng trong ứng dụng AI là xác định các tiêu chí báo hiệu khả năng sẵn sàng mở rộng ngoài các thử nghiệm giới hạn. Theo bà Priya Gore, do tác động xã hội khá cao nên các ngưỡng cơ bản để đánh giá bao gồm: Độ chính xác kỹ thuật, biện pháp bảo vệ an ninh, tính minh bạch và giám sát dữ liệu đào tạo. Và các yêu cầu sẽ tiếp tục tăng cao hơn.

Dùng AI tạo sinh để viết nội dung gửi khách hàng là một trường hợp nghiên cứu điển hình trong việc cân bằng sự khó khăn giữa năng lực mạnh mẽ với sự tin tưởng và trách nhiệm. Mặc dù đến nay, AI tạo sinh chưa hoàn toàn trưởng thành, nhưng việc tiếp xúc dần dần với thử nghiệm có cấu trúc sẽ mang lại trải nghiệm vận hành trong việc xác định các lĩnh vực cần cải thiện cùng với người sáng tạo trước khi đưa vào sử dụng trên quy mô lớn.

​AI tạo sinh vẫn thiếu bộ nhớ đáng tin cậy để cá nhân hóa toàn ngữ cảnh, vì vậy, trải nghiệm đòi hỏi sự hướng dẫn liên tục của con người. Ông Sathish Muthukrishnan cho biết, ngân hàng theo dõi chặt chẽ hành vi của mô hình để nhanh chóng nắm bắt các rủi ro bóp méo và cập nhật chương trình.

Ngoài ra, do tính nhạy cảm tài chính bẩm sinh, các ứng dụng liên quan đến dịch vụ tài chính phải đối mặt với yêu cầu minh bạch cao nhất đối với trải nghiệm dựa trên dữ liệu. Người tiêu dùng cần cảm thấy được trao quyền khi nhìn thấy rõ ràng các khả năng và hạn chế của AI, để xây dựng niềm tin lâu dài của họ - không bị cản trở bởi sự mờ ám và khó hiểu. Và còn phải tránh những lợi ích về kinh tế có thể làm trầm trọng thêm tình trạng bất bình đẳng hoặc mất nhân tính.

Đó là lý do tại sao Ally xem xét tất cả các ý tưởng đánh giá thông qua hội đồng đạo đức chuyên môn bao gồm các cố vấn bên ngoài đang kiểm tra các yếu tố, như sự tồn tại thành kiến vô thức và các rủi ro xã hội khác.

Ông Sathish Muthukrishnan nói, đó là mối quan tâm to lớn ngay từ đầu và ngân hàng xử lý hết sức thận trọng. Ally.ai được xây dựng với các giao thức quản lý luồng dữ liệu nghiêm ngặt. Thông tin bí mật được lưu giữ trong môi trường nội bộ an toàn và không bao giờ truyền ra bên ngoài, ngoại trừ một số trường hợp hạn chế, được cho phép theo các chính sách nghiêm ngặt. Kiểm soát nhiều lớp bao gồm mã hóa, giới hạn quyền truy cập và quy trình xác minh ngăn chặn lộ dữ liệu.

Ngoài ra, các truy vấn được xử lý thông qua Azure OpenAI sẽ trải qua quá trình lọc toàn diện, loại bỏ mọi liên kết có thể nhận dạng cá nhân mà không thể đảo ngược trước khi gửi. Ngân hàng Ally đóng góp mã được phát triển ngược lại cho các tài nguyên cộng đồng nguồn mở để duy trì các biện pháp bảo vệ thống nhất trên toàn cầu nhằm đạt được tác động tối đa, loại bỏ các rào cản thể chế hạn chế khả năng tiếp cận tài chính.

Giải quyết bài toán nguồn nhân lực

Việc tuyển dụng và liên tục phát triển nhân tài AI ngày càng trở nên quan trọng để duy trì tính cạnh tranh. Nhưng thay vì tập trung vào nguy cơ thua cuộc của những người chơi nhỏ, Ally coi đây là một điểm biến đổi mang tính chiến lược vì năng lực thực sự được dân chủ hóa và phân tầng giữa các tổ chức thông qua các đối tác.

Việc xác định các đối tác để hỗ trợ quá trình hiện đại hóa tập trung vào AI cũng rất quan trọng. Bà Priya Gore cho rằng, cần yêu cầu kinh nghiệm đã được chứng minh trong việc triển khai các dự án, sau đó, điều chỉnh các ứng dụng ban đầu với các ứng dụng tương đương trên quy mô lớn. Các câu hỏi có thể đặt ra là, đối tác có giới thiệu nhân viên có chuyên môn triển khai công nghệ ngân hàng cùng với các cố vấn AI không, có thể minh họa cách các công cụ được đề xuất nâng cao mục tiêu một cách cụ thể thay vì các số liệu phù phiếm không.

(Tổng hợp)

Tài liệu tham khảo:

https://thefinancialbrand.com/...

https://www.linkedin.com/pulse...

https://www.prnewswire.com/new...