Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam

Trong các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ quốc tế do các ngân hàng phát hành thể hiện rõ những ưu thế trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng có tư duy mở, có khả năng mua hàng, nhận diện thương hiệu xuyên biên giới, tuy nhiên, tỷ trọng sử dụng thẻ quốc tế ở Việt Nam đầu năm 2019 mới chỉ đạt 13% so với 87% thẻ nội địa. Chính vì thế, qua bài viết này tác giả nhằm đề xuất một số giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam để mở rộng và phát triển hoạt động sử dụng thẻ quốc tế tại Việt Nam trong thời gian tới.
 

Dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam thời gian vừa qua đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận cũng như các cơ hội to lớn trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng. Các kết quả nổi bật có thể kể đến như số lượng thẻ quốc tế hiện đang lưu hành vào đầu năm 2019 là 10.8 triệu thẻ, so với con số 9.2 triệu thẻ quốc tế đang lưu hành của năm trước thì tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ quốc tế đang lưu hành là 17%, cao hơn so với mức tăng 11.03% của thẻ nội địa; số lượng thẻ quốc tế phát hành mới tăng đến 28% so với năm 2017; doanh số sử dụng thẻ quốc tế cũng tăng trưởng cao, đạt mức tăng 44% của năm 2018 so với năm 2017. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đó, dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế cũng phải đối mặt với một số khó khăn và thách thức đến từ đặc điểm của nền kinh tế Việt Nam vẫn là nền kinh tế phụ thuộc lớn vào tiền mặt, các ngân hàng mới tập trung vào việc tăng số lượng thẻ phát hành chứ chưa thật sự chú trọng đến số lượng thẻ đang lưu hành, sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ đến từ các hình thức thanh toán hiện đại khác và những vấn đề rủi ro, gian lận trong sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế cùng với tội phạm công nghệ cao ngày càng phát triển. Để giải quyết một phần những khó khăn, thách thức, đồng thời tận dụng cơ hội đang có, bài viết này tác giả xin đề xuất một số giải pháp đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam.

 

1. Giải pháp về công tác quảng bá, marketing 
 

1.1. Tăng cường công tác quảng cáo, marketing rộng rãi tới khách hàng tiềm năng về các tính năng và tiện ích của thẻ quốc tế
 

Trên thực tế, nhiều ngân hàng Việt Nam vẫn đang thực hiện marketing sản phẩm dịch vụ thẻ quốc tế đến khách hàng chủ yếu vẫn thông qua các kênh truyền thống như phát tờ rơi tại quầy, lập các booth tư vấn, quảng cáo qua báo, đài. Để thực hiện chiến lược marketing hiệu quả dịch vụ thẻ quốc tế trong thời kỳ chuyển đổi số, thời đại của internet và mạng xã hội phát triển mạnh như hiện nay, các ngân hàng cần tham khảo xu hướng tiếp cận thông tin của thị trường và cách thức marketing hiện đại của các ngân hàng trên thế giới để có thể triển khai marketing đối với dịch vụ thẻ quốc tế của mình một cách hiệu quả hơn. Các hình thức marketing hiệu quả ngân hàng có thể tiến hành bao gồm: 
 

- Đẩy mạnh hoạt động tư vấn và hỗ trợ trực tuyến qua mạng internet hoặc qua điện thoại cho khách hàng, gửi email giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm thẻ mới cũng như các tiện ích, ưu đãi gắn kèm khi phát hành và sử dụng thẻ để từ đó, khai thác được các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, khơi dậy sự hứng thú của khách hàng đối với các tính năng của thẻ quốc tế, giúp tăng ý định sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng tiềm năng. 
 

- Hoàn thiện và cập nhật thông tin thường xuyên về tiện ích, cách thức sử dụng thẻ quốc tế, các chương trình khuyến mãi lên website của ngân hàng. Một trang web cần được thiết kế tốt với giao diện thân thiện, đầy đủ thông tin giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận được những thông tin thiết yếu về thẻ quốc tế trong thời gian ngắn nhất, giúp thẻ quốc tế trở nên gần gũi hơn chứ không còn quá xa lạ với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có thói quen sử dụng tiền mặt lớn. 
 

- Tiến hành các chương trình quảng bá quy mô nhỏ nhưng tiếp cận được trực tiếp với khách hàng để giới thiệu các sản phẩm thẻ quốc tế, là nơi ngân hàng quảng bá trực tiếp hình ảnh cũng như các sản phẩm dịch vụ thẻ của mình và tạo điều kiện cho khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ với sự hướng dẫn cụ thể của nhân viên thẻ ngân hàng. 
 

1.2 Đẩy mạnh hoạt động bán chéo, phát triển các sản phẩm thẻ liên kết
 

Bán chéo là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của ngân hàng. 
 

Ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm thẻ quốc tế bằng cách bán chéo trong chính các dịch vụ ngân hàng cung cấp, ví dụ với khách hàng gửi tiết kiệm thỏa mãn điều kiện, ngân hàng có thể xem xét mở cho khách hàng thẻ quốc tế với những ưu đãi nhất định. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ thông qua việc liên kết với các đối tác khác nhau trong kinh doanh. Chẳng hạn như thỏa thuận hợp tác giữa VietinBank và VBI giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí khi phát hành lại thẻ và mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng trong quá trình sử dụng, góp phần tăng trưởng quy mô khách hàng cho cả 2 bên; gia tăng dịch vụ tiện ích và các giá trị gia tăng khác cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng. Ngoài liên kết với công ty bảo hiểm, các ngân hàng có thể xem xét liên kết với các đơn vị kinh doanh khác để bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ quốc tế như các trung tâm điện máy hay showroom ô tô thông qua hoạt động cho vay trả góp hay liên kết với các công ty cung ứng dịch vụ như dịch vụ viễn thông, dịch vụ du học. Để phát triển hoạt động bán chéo trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng cần hướng đến việc liên kết với công ty chuyên cung cấp dịch vụ trực tuyến trên nền tảng công nghệ hiện đại để triển khai các sản phẩm, dịch vụ liên kết tài chính ngân hàng nhằm bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ quốc tế đạt hiệu quả cao hơn.

 

2. Giải pháp về công nghệ và tiện ích
 

2.1. Ứng dụng các công nghệ thanh toán 4.0
 

Ứng dụng công nghệ thanh toán 4.0 trong giai đoạn hiện nay đã không còn là một lựa chọn, mà là yêu cầu tất yếu với các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế. Các ngân hàng cần nghiên cứu và tiếp tục phát triển hơn các phương thức thanh toán hiện đại, có tính công nghệ cao, ứng dụng công nghệ thanh toán 4.0 gắn với hoạt động thanh toán thẻ như thanh toán trực tuyến qua Internet, điện thoại di động, thanh toán nhanh bằng QR Pay, thanh toán dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn, công nghệ chuỗi khối, công nghệ kết nối vạn vật, thanh toán không tiếp xúc…, không ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế nhằm nâng cao trải ngiệm người dùng để khuyến khích người dân sử dụng thẻ quốc tế. Đây cũng là nhân tố có tác động tới thái độ tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng tiềm năng đối với thẻ quốc tế, và từ đó sẽ có tác động tới ý định sử dụng của họ. 
 

2.2. Gia tăng lợi ích và các ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế 
 

Do khách hàng rất quan tâm đến các quyền lợi gắn liền với việc sử dụng thẻ quốc tế nên ngân hàng cần thường xuyên có các chương trình khuyến mãi và cập nhật cho khách hàng qua tin nhắn hoặc tại các điểm tiêu dùng. Ngân hàng cần tiến hành khảo sát và tiếp cận với khách hàng để thấu hiểu khách hàng, hiểu được những lợi ích mà khách hàng mong muốn khi sử dụng thẻ quốc tế như miễn phí phát hành thẻ và phí thường niên trong năm đầu tiên; tặng mã giảm giá khi thanh toán bằng thẻ qua các trang thương mại điện tử; tích lũy điểm khi chi tiêu, quy đổi thành tiền mặt hoặc quà tặng; ưu đãi giảm giá tại các điểm tiêu dùng phổ biến và có hệ thống; ưu đãi trả góp lãi suất 0%; miễn phí năm tiếp theo nếu có tổng doanh số giao dịch thanh toán thẻ trung bình trong năm liền trước đạt tiêu chuẩn; các chương trình hoàn tiền cố định gắn với từng loại thẻ để tăng lợi ích khi chi tiêu (như hoàn tiền chi tiêu tại siêu thị, thanh toán học phí, thanh toán phí bảo hiểm…). 
 

Ngược lại, nếu lợi ích không tương xứng, ví dụ chương trình chăm sóc khách hàng không thỏa đáng, chương trình khuyến mại thiếu tính hấp dẫn tần suất ít, diễn ra ngắn hạn, điểm liên kết tiêu dùng không theo xu hướng sẽ khiến khách hàng thiếu hứng thú để sử dụng thẻ quốc tế nhiều hơn. 
 

2.3. Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ quốc tế cho khách hàng
 

Dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng kể cả có đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng nhưng nếu thủ tục và điều kiện để khách hàng có thể đăng ký phát hành lại rất phức tạp hay thời gian để ngân hàng cấp thẻ quá dài thì có thể ảnh hưởng đến mong muốn sử dụng thẻ của khách hàng. Vì thế, các ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục mở thẻ quốc tế để thu hút khách hàng mới như cho phép khách hàng đăng ký mở thẻ trực tuyến, nộp hồ sơ trực tuyến, giảm thiểu thời gian từ lúc đăng ký phát hành tới khi khách hàng nhận được thẻ. Trên cơ sở đáp ứng các quy định về quản lý và an toàn của ngân hàng, đối tượng và hạn mức của thẻ tín dụng quốc tế cũng nên được mở rộng hơn, để không chỉ là có những người có thu nhập cao mới mở được thẻ. Đặc biệt với những khách hàng đã có gói vay hoặc mở tiền gửi tại ngân hàng, ngân hàng cần có chính sách hỗ trợ và đơn giản hóa các thủ tục mở thẻ quốc tế để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đưa dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
 

2.4. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế xuyên biên giới
 

Để thu hút khách hàng mới và giữ chân được khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế, ngân hàng cần đảm bảo tính thông suốt trong quá trình sử dụng và sự tự tin của khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế cả ở trong nước lẫn ngoài nước và cả ở các giao dịch trực tuyến. 
 

Thẻ quốc tế cần được dễ dàng chấp nhận ở nhiều nơi, mạng lưới điểm quẹt thẻ rộng rãi, không xảy ra lỗi giao dịch khi sử dụng thẻ, đặc biệt là sử dụng ở nước ngoài; cần được liên kết thanh toán tại các trang web online trong và ngoài nước.
 

Ngoài ra, ngân hàng phải luôn đảm bảo việc hỗ trợ kịp thời cho khách hàng khi họ phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng thẻ quốc tế, đặc biệt là khi thực hiện các giao dịch ở nước ngoài. Ngân hàng có thể thực hiện thông qua các hệ thống phản hồi nhanh như tổng đài 24/7 đảm bảo luôn hoạt động, giải quyết cho khách hàng nhanh chóng, không phải qua nhiều bước; chủ động đưa ra phương án giải quyết thấu đáo và thông báo thời gian khi nào có kết quả phản hồi cho khách hàng.

 

3. Giải pháp nâng cao tính an toàn và bảo mật của thẻ quốc tế
 

Các nguy cơ tiềm tàng khi sử dụng thẻ quốc tế như không đảm bảo an toàn thông tin cá nhân, bị gian lận dẫn đến mất tiền sẽ khiến ý định sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng giảm xuống và giảm sự hài lòng của những khách hàng đã sử dụng thẻ quốc tế. Hơn nữa, cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, tại Việt Nam thời gian qua đã xuất hiện các phương thức tội phạm liên quan đến thanh toán điện tử và thanh toán thẻ ngày càng tinh vi và gây hậu quả lớn. Chính vì vậy, ngân hàng cần triển khai các giải pháp phù hợp để giảm thiểu rủi ro, xây dựng và diễn tập các kịch bản ứng phó với các sự cố mất an toàn thông tin. Các giải pháp cụ thể bao gồm:
 

Thứ nhất, ngân hàng cần lắp đặt đầy đủ các thiết bị chống sao chép và trộm cắp thông tin thẻ, trang bị camera giám sát rõ nét cho hệ thống ATM, nâng cấp các thiết bị chống sao chép hoạt động không hiệu quả. 
 

Thứ hai, nghiên cứu và đẩy mạnh việc áp dụng các giải pháp công nghệ xác thực, nhận biết khách hàng mới trong thanh toán thẻ quốc tế như xác thực sinh trắc học, khóa công khai, công nghệ 3D secure… Đồng thời ngân hàng cần xây dựng các giải pháp phát hiện và ngăn chặn, cảnh báo cho khách hàng các giao dịch có dấu hiệu bất thường về thời gian, vị trí địa lý, tần suất giao dịch, số tiền, số lần xác thực sai hoặc các dấu hiệu bất thường khác.
 

Thứ ba, triển khai áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về an ninh, bảo mật như:
 

Công nghệ bảo mật đa yếu tố: yêu cầu nhiều hơn một phương thức xác thực từ các danh mục thông tin độc lập với nhau bao gồm thông tin người dùng biết (mật khẩu), thông tin người dùng có (mã thông báo bảo mật) và xác thực người dùng (xác minh sinh trắc học) để xác minh danh tính người dùng thẻ quốc tế khi đăng nhập hoặc thực hiện các giao dịch.
 

Quy trình ISO 27001 cho hệ thống công nghệ thông tin: quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý an toàn thông tin nhằm đảm bảo tính bảo mật, tính toàn vẹn và tính sẵn sàng đối với tài sản thông tin của ngân hàng, hạn chế các tổn thất liên quan tới việc mất mát các thông tin, dữ liệu quan trọng.
 

Chuẩn PCI DSS cho hệ thống thanh toán thẻ quốc tế là tiêu chuẩn về an ninh, bảo mật bắt buộc trong lĩnh vực phát hành và chấp nhận thẻ thanh toán có giá trị toàn cầu do Hội đồng Tiêu chuẩn Bảo mật xác lập nên. Để đạt tiêu chuẩn bảo mật PCI DSS, dịch vụ thẻ quốc tế phải đáp ứng được 12 nhóm yêu cầu chính của tiêu chuẩn liên quan tới những vấn đề về xây dựng và duy trì hệ thống mạng bảo mật cho giao dịch thẻ, bảo vệ dữ liệu thẻ, xây dựng và duy trì tình trạng đảm bảo an ninh mạng, xây dựng hệ thống kiểm soát xâm nhập, theo dõi và đánh giá hệ thống thường xuyên cũng như chính sách bảo vệ thông tin. Hiện nay đã có một số ngân hàng Việt Nam đạt được chứng nhận PCI DSS, tiêu biểu như các ngân hàng VPBank, TPBank, Sacombank, Techcombank. Trong thời gian tới, các NHTM trong hệ thống cần tiếp tục triển khai và hướng tới việc đạt được chứng nhận chuẩn PCI DSS phiên bản mới nhất 3.2.1 về an ninh, bảo mật thẻ quốc tế để giúp khách hàng có được sự yên tâm khi sở hữu và sử dụng thẻ quốc tế để giao dịch.
 

Thứ tư, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan bảo vệ pháp luật, cơ quan chức năng trong việc phát hiện và xử lý các vi phạm pháp luật trong hoạt động thanh toán thẻ quốc tế để có sự hỗ trợ kịp thời nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng và cho bản thân ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần đảm bảo hỗ trợ kịp thời cho khách hàng thông qua các hệ thống phản hồi nhanh như hotline 24/7, kênh hỗ trợ riêng khi họ phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng thẻ quốc tế, đặc biệt là khi thực hiện các giao dịch ở nước ngoài để đảm bảo an toàn cho giao dịch thẻ của khách hàng.
 

4. Một số giải pháp hỗ trợ khác
 

Trong bối cảnh tác động của Cách mạng công nghiệp 4.0, các ngân hàng cần đẩy mạnh triển khai hợp tác chiến lược với các công ty Fintech để tận dụng lợi thế về công nghệ hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ quốc tế cho khách hàng, tích hợp hình thức thanh toán thẻ quốc tế vào trong các hình thức thanh toán mà các công ty Fintech cung cấp. Từ đó, dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng sẽ đến được với nhiều khách hàng hơn, thẻ có nhiều tính năng thanh toán hiện đại và nhiều kênh thanh toán để khách hàng lựa chọn, giúp tăng khả năng cạnh tranh cùng như sức hấp dẫn của thẻ quốc tế với khách hàng.
 

Chú trọng công tác đào tạo về chuyên môn và tăng cường kỹ năng cho cán bộ, nhân viên thẻ ngân hàng. Các nhân viên tư vấn của ngân hàng phải là những người hiểu rõ nhất về sản phẩm và dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng mình, phải có trình độ, khả năng sáng tạo và học hỏi, qua đó sẽ giúp khách hàng sẵn sàng hơn trong quyết định lựa chọn và sử dụng thẻ quốc tế và bản thân khách hàng sau đó có thể giới thiệu thẻ quốc tế đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân… của họ. Hơn nữa, thái độ của nhân viên ngân hàng là rất quan trọng giúp tăng cảm nhận về chất lượng dịch vụ thẻ cũng như sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ. Chính vì thế, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng niềm nở, nhiệt tình và coi trọng khách hàng, có kỹ năng xử lý tình huống và sự linh hoạt khi xử lý tình huống. Đồng thời, trong điều kiện đẩy mạnh số hóa nền kinh tế và hội nhập quốc tế sâu rộng như hiện nay, nhân viên thẻ quốc tế cũng cần có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin để có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn, đặc biệt trong các tình huống khách hàng gặp khó khăn khi giao dịch thẻ ở nước ngoài.
 

Tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngân hàng nói chung và bộ phận thẻ quốc tế của ngân hàng nói riêng bằng cách triển khai hợp tác với các cơ sở đào tạo trong việc xây dựng các chương trình đào tạo có liên quan hay triển khai đào tạo chuyên sâu các ngành công nghệ tài chính, ngân hàng số, thương mại điện tử, quản trị công nghệ thông tin nhằm tạo được nguồn nhân lực có đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết cũng như phương thức làm việc tiên tiến để bắt kịp xu hướng công nghệ thanh toán hiện đại. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể hợp tác với các trường đại học trong việc đào tạo kiến thức thực tiễn cho giảng viên, hỗ trợ các tài liệu thực tế cho việc giảng dạy để nâng cao tính ứng dụng của việc đào tạo nhân lực ngân hàng hoặc tổ chức các kỳ thực tập ngắn hạn, các buổi trải nghiệm cho sinh viên. Hoạt động này vừa giúp sinh viên được tiếp cận với thực tiễn và cũng giúp ngân hàng có cơ hội quan sát, tiếp cận và lựa chọn được các ứng viên tiềm năng cho các vị trí cần tuyển dụng.

 

1. Nguyễn Thị Mai Anh & Ngô Phúc Hạnh (2014), “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng áp dụng cho thị trường thẻ Việt Nam”, Tạp chí Khoa học thương mại.

2. Vương Đức Hoàng Quân & Trịnh Hoàng Nam (2017), “Ứng dụng mô hình TPB và TAM trong nghiên cứu sự chấp nhận thẻ tín dụng của người tiêu dùng Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế, Tập 28, số 5 (2017), pp. 56-82.

3. Báo cáo Hội nghị thường niên Hội thẻ ngân hàng 2019.

4. Nhà băng sôi động cuộc đua mở thẻ, tại https://thoibaonganhang.vn/nha-bang-soi-dong-cuoc-dua-mo-the-90958.html, truy cập ngày 15/2/2020.

5. Trang web của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu?_afrLoop=1277724851486539.

ThS. Nguyễn Thị Hà Thanh

Theo TCNH số 9/2020