Trong cuộc đua giành thị phần thương mại điện tử (TMĐT) khốc liệt tại Trung Quốc, các nền tảng như Pinduoduo, Taobao, Douyin, JD.com từng tung ra chính sách “chỉ hoàn tiền” như một cam kết vàng với người tiêu dùng: không hài lòng, hoàn tiền ngay - không cần trả hàng.

Bắt đầu từ năm 2021 với Pinduoduo, rồi lan rộng đến toàn ngành, chính sách này đã góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng tỷ lệ mua hàng và giữ chân khách trung thành, đặc biệt trong các kỳ mua sắm lớn như 11/11.

Tuy nhiên, sau 4 năm triển khai, mặt trái của “chỉ hoàn tiền” đã lộ rõ: lỗ hổng cho hành vi trục lợi, gia tăng gian lận, gây thiệt hại lớn cho các nhà bán hàng nhỏ lẻ.

Khi người bán đồng loạt lên tiếng: "Chúng tôi mất cả hàng lẫn tiền"

Theo truyền thông Trung Quốc, ngày càng nhiều người bán phản ánh về tình trạng lạm dụng chính sách: khách mua sản phẩm, đòi hoàn tiền không cần trả hàng với lý do mơ hồ, hoặc cố tình tạo lỗi để trục lợi.

Trong trường hợp người bán không phản hồi khiếu nại trong vòng 48–72 giờ, nền tảng sẽ tự động hoàn tiền cho người mua mà không cần kiểm tra thêm. Các nhà bán nhỏ, thiếu đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp, trở thành bên chịu thiệt nặng nhất.

Theo số liệu từ nền tảng hòa giải tiêu dùng Điện Tố Bảo, hơn 60% đơn khiếu nại của người bán dịp lễ hội mua sắm 11/11/2024 liên quan đến chính sách này.

Hậu quả là hàng loạt vụ kiện tụng, tranh chấp hậu mãi bùng phát, làm xói mòn lòng tin giữa người bán và nền tảng TMĐT.

Trước làn sóng bất mãn ngày càng dâng cao, Tổng cục Giám sát Quản lý Thị trường Trung Quốc đã chính thức yêu cầu các nền tảng xem xét lại chính sách hậu mãi.

Tại kỳ họp Lưỡng hội 2025, ông La Văn – Cục trưởng Tổng cục Giám sát nhấn mạnh: "Các nền tảng TMĐT phải điều chỉnh cơ chế giải quyết khiếu nại, đảm bảo cân bằng quyền lợi giữa người bán và người mua, chấm dứt tình trạng ưu ái một chiều."

Động thái này báo hiệu kết thúc kỷ nguyên "chỉ hoàn tiền" dễ dãi, mở đường cho mô hình hậu mãi hai chiều, trong đó người bán và người mua cần thỏa thuận, thương lượng rõ ràng trước khi hoàn tất giao dịch khiếu nại.

Tái lập trật tự: Thách thức và cơ hội mới cho thương mại điện tử Trung Quốc

Việc xóa bỏ "chỉ hoàn tiền" sẽ làm tăng độ minh bạch và công bằng trong thương mại điện tử, nhưng cũng đồng nghĩa nền tảng TMĐT phải đầu tư nhiều hơn vào hệ thống giải quyết khiếu nại, chăm sóc hậu mãi và giáo dục người tiêu dùng.

Về phía người bán, họ sẽ bớt rủi ro bị mất trắng hàng hóa, đồng thời có thêm quyền thương lượng và bảo vệ tài sản hợp pháp.

Về phía người tiêu dùng, trải nghiệm mua sắm có thể sẽ ít thuận tiện hơn đôi chút, nhưng độ tin cậy và chất lượng giao dịch được nâng lên – điều kiện cần thiết để thương mại điện tử phát triển bền vững.

Câu chuyện ở Trung Quốc cũng là bài học cảnh tỉnh cho các nền tảng TMĐT tại Việt Nam và khu vực ASEAN: ưu ái quá mức cho người mua mà bỏ qua quyền lợi người bán sẽ tạo ra sự mất cân bằng nguy hiểm.

Trong bối cảnh thương mại điện tử Việt Nam đang tăng trưởng mạnh, với các sàn như Shopee, Lazada, TikTok Shop…, việc xây dựng chính sách hậu mãi hài hòa, minh bạch là yếu tố then chốt để giữ chân cả người bán lẫn người mua, đảm bảo sự phát triển lâu dài.